南关分局采取“不满意倒查”措施 积极探索以消费者满意度为导向的消费维权机制 - 长春市工商行政管理局南关分局
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南关分局采取“不满意倒查”措施 积极探索以消费者满意度为导向的消费维权机制

2018-05-14 | 浏览次数 1551

5月2日,市局消审分局刊发的《12315专报》公布了近期12315平台投诉案件回访结果,其中,南关分局60日办结投诉案件有效回访满意率仅为69.23%,较上期回访有很大退步。对此,分局党委高度重视,立即安排分局12315投诉受理中心对8件不满意件进行再回访,查找消费者不满意原因。

经查,在8件不满意件中,有5件是由于未达成调解协议而终止调解,消费者对处理结果不满意。有3件是由于工商所工作人员态度生硬等原因造成,对于这3件不满意件,由分局纪检监察室对工商所所长和具体承办人进行了约谈,对相关责任人进行了批评教育。

5月11日,南关分局组织召开了消费维权工作调度会。会上,对此次回访结果进行了通报,并针对容易造成消费者不满意的几方面原因进行了分析,一是工作人员服务态度不好,使消费者难以接受;二是工作人员业务能力不强,消费投诉调解成功率低;三是存在部分消费者对工商职能和投诉处理程序不了解,进而对工作人员产生误解。

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针对以上问题,南关分局将坚持问题导向,积极探索建立“不满意倒查”机制,采取以下措施,提高消费者满意度。 

一是坚持按岗分流制度,提高工作科学性、专业性。依据年初制定的《南关工商分局处理消费者投诉举报操作规程》中明确的消费者投诉举报按岗分流原则,按投诉、举报、检举案件的不同类型,分别分流至公平交易科、商广所、合同科、稽查大队、纪检监察室、考核办(软环境办公室)以及辖区工商所。通过合理分流,大大提高了工作的科学性、专业性,为提高工作效率和消费者满意度打下基础。二是坚持回访审核制度,提高投诉案件办理质量。分局安排专人对承办机构办结上报案件全部进行电话回访审核,经回访发现上报的处理结果与消费者表述不一致的,经审查发现案件处理程序不符合法律法规规定的,一律退回承办机构重新办理。同时,对于市局回访公示的不满意件及时进行再回访,查找消费者不满意的原因。三是坚持督查约谈制度,提高工作人员服务意识。根据回访结果,对因工作人员服务态度不好造成的消费者不满意,分局将由纪检监察室对相关投诉案件的具体承办人和工商所所长进行约谈。同时,结合窗口竞赛活动,在各级维权窗口设置360°无死角监控摄像头,随时监控窗口工作作风和服务态度。四是坚持通报警示制度,提高工作人员自律意识。经纪检监察室约谈,确因工作人员服务态度导致的不满意件,在分局系统内进行通报警示,并取消年底评优资格。同时,纳入分局年度绩效考核,作为年底实行绩效奖金二次分配的重要依据。五是坚持教育培训制度,提高工作人员调解本领。分局将结合“科长上讲台”、“处长开讲坛”的培训教育方式,每个月由分局消保科、法规科等科室负责人开展一期消费维权业务培训,每季度邀请市局相关处室领导开办维权讲座。同时,每半月由主管局长组织相关科所召开一次消费维权疑难问题会商会,不断提升工作人员的业务能力。六是坚持普法宣传制度,提高百姓依法维权水平。分局将通过在维权窗口设置公示板、发放维权知识手册等方式,宣传《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规,公示消费投诉的受理范围、法定时限和处理程序等知识,提高消费者理性消费和依法维权的能力。